i9bet. cc

Product description



　　Việc chăm sóc khách hàng cũ nếu thực hiện hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số và nâng cao hình ảnh thương hiệu trên thị trường. Tuy nhiên, để tối ưu hóa tương tác với khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng các kịch bản chăm sóc khách hàng cũ phù hợp với đặc thù ngành và đối tượng khách hàng mục tiêu.

　　Bài viết dưới đây sẽ chia sẻ 6 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ phổ biến giúp doanh nghiệp dễ dàng tham khảo và tùy chỉnh nhanh chóng.

　　Chăm sóc khách hàng cũ là một hoạt động quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng tệp khách hàng trung thành, từ đó tăng cơ hội mua lại và giới thiệu khách hàng mới. Tuy nhiên, để chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng các kịch bản chăm sóc cụ thể và phù hợp với mục tiêu kinh doanh của mình.

　　Dưới đây là một vài lợi ích mà doanh nghiệp dễ dàng nhận thấy khi đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng cũ.

　　Xây dựng sự trung thành và tạo sự kết nối sâu rộng với khách hàng: Nếu duy trì các hoạt động chăm sóc và tương tác với khách hàng cũ, doanh nghiệp sẽ xây dựng được một tệp khách hàng trung thành, ổn định, những người có khả năng sẽ ủng hộ và bảo vệ thương hiệu trong một số tình huống bất lợi.

　　Tối ưu hóa cơ hội tương tác và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới: Khách hàng cũ là những người đã có trải nghiệm với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó, họ là nhóm đối tượng tiềm năng đầu tiên để doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới.

　　Tăng cơ hội mua lại và giới thiệu sản phẩm cho người khác: Nếu khách hàng hài lòng với những trải nghiệm trong quá khứ, khả năng cao họ sẽ quay lại tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu tới những người khác.

　　Để chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng được kịch bản tương tác chuẩn chỉnh, phù hợp với hành trình trải nghiệm của khách hàng và được tối ưu hóa cho từng nhóm đối tượng cụ thể.

　　Một kịch bản chăm sóc khách hàng cũ bao gồm các bước và thông điệp cụ thể để gửi đến khách hàng sẽ giúp bạn đảm bảo không bỏ sót bất kỳ khía cạnh nào trong quá trình chăm sóc và tạo ra sự nhất quán trong việc giao tiếp với khách hàng.

　　Ngoài ra, với một kịch bản được lập sẵn theo kế hoạch, bạn cũng sẽ dễ dàng theo dõi tiến trình chăm sóc và đánh giá hiệu quả của chiến dịch một cách hệ thống và có căn cứ rõ ràng.

　　Dưới đây là các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ được phân chia theo mục đích sử dụng và kênh triển khai.

　　2.1.1. Mẫu kịch bản thu thập đánh giá của khách hàng

　　Đây là loại kịch bản giúp doanh nghiệp lắng nghe phản hồi từ khách hàng. Mẫu kịch bản này thường bao gồm các câu hỏi về trải nghiệm của khách đối với sản phẩm, dịch vụ.

　　Kịch bản thu thập đánh giá của khách hàng hướng tới các mục tiêu sau:

　　Lắng nghe phản hồi từ khách hàng.

　　Xác định điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm, dịch vụ để cải thiện chất lượng.

　　Nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong những lần sau.

　　Dưới đây là một ví dụ về kịch bản thu thập đánh giá của khách hàng:

　　Em chào anh/chị [Tên khách hàng],

　　Cảm ơn anh/chị đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của [Tên doanh nghiệp]. Nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, em rất mong nhận được phản hồi của anh/chị về trải nghiệm vừa qua.

　　Anh/chị có thể cho em xin ít phút được không ạ?

　　Anh/chị có hài lòng với chất lượng sản phẩm/dịch vụ không ạ?

　　Anh/chị có gặp bất kỳ vấn đề gì khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bên em không?

　　Anh/chị có đề xuất gì để cải thiện sản phẩm/dịch vụ không ạ?

　　Em chân thành cảm ơn anh/chị đã dành thời gian để giúp [tên doanh nghiệp] cải thiện sản phẩm/dịch vụ.

　　Mẫu kịch bản này bao gồm các câu hỏi về chất lượng sản phẩm/dịch vụ, trải nghiệm của khách hàng và các đề xuất cải thiện. Mẫu kịch bản này được trình bày một cách rõ ràng, súc tích và tập trung vào trải nghiệm của khách hàng.

　　Doanh nghiệp có thể tùy chỉnh mẫu kịch bản trên để phù hợp với đặc thù của mình và đối tượng khách hàng mục tiêu.

　　2.1.2. Mẫu kịch bản hỗ trợ, xử lý khiếu nại của khách hàng

　　Đây là loại kịch bản giúp doanh nghiệp giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, từ đó giữ chân khách và nâng cao hình ảnh thương hiệu. Mẫu kịch bản này thường bao gồm các bước sau:

　　Lắng nghe và xác định vấn đề vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.

　　Xin lỗi và bày tỏ sự thấu hiểu đối với những trải nghiệm không tốt của khách hàng.

　　Giải quyết vấn đề mà khách hàng gặp phải.

　　Theo dõi tình hình giải quyết khiếu nại và phản hồi lại cho khách hàng.

　　Dưới đây là một ví dụ về mẫu kịch bản hỗ trợ, xử lý khiếu nại của khách hàng:

　　Nhân viên chăm sóc khách hàng: Em chào anh/chị [Tên khách hàng] ạ, em là [Tên nhân viên] từ [Tên doanh nghiệp]. Em rất tiếc khi nghe anh/chị đang gặp vấn đề với sản phẩm/dịch vụ của bên em.

　　Khách hàng: Tôi mua một chiếc điện thoại từ cửa hàng của bạn cách đây hai tuần và bây giờ nó đã bị hỏng.

　　Nhân viên chăm sóc khách hàng: Dạ em hiểu. Anh/chị có thể cho tôi biết thêm về vấn đề anh/chị đang gặp phải không?

　　Khách hàng: Điện thoại của tôi không bật được.

　　Nhân viên chăm sóc khách hàng: Dạ em sẽ kiểm tra thông tin của anh/chị và liên hệ lại với bạn trong vòng 10 phút tới.

　　10 phút sau

　　Nhân viên chăm sóc khách hàng: Dạ em đã kiểm tra thông tin của anh/chị và em rất tiếc khi biết rằng điện thoại của anh/chị đã bị hỏng. Bên em có chỉnh sách 1 đổi 1. Em sẽ gửi cho anh/chị một chiếc điện thoại mới ngay lập tức.

　　Khách hàng: Cảm ơn bạn rất nhiều.

　　Nhân viên chăm sóc khách hàng: Dạ em rất vui được giúp đỡ anh/chị. Nếu có bất kỳ câu hỏi nào, anh/chị vui lòng liên lạc lại ạ.

　　2.1.3. Mẫu kịch bản giới thiệu sản phẩm mới và chương trình ưu đãi

　　Mẫu kịch bản giới thiệu sản phẩm mới và chương trình ưu đãi thường bao gồm các phần sau:

　　Chào hỏi và thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng.

　　Giới thiệu sản phẩm mới: Cung cấp các thông tin cơ bản về sản phẩm mới, bao gồm các tính năng, lợi ích và giá cả.

　　Chương trình ưu đãi: Giới thiệu các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng cũ, bao gồm các loại ưu đãi, điều kiện và thời hạn áp dụng.

　　Kêu gọi hành động: Khuyến khích khách hàng mua sản phẩm mới hoặc tham gia chương trình ưu đãi.

　　Dưới đây là kịch bản mẫu mà bạn có thể tham khảo:

　　Em chào anh/chị ạ. Em gọi đến từ công ty [tên doanh nghiệp]. [Tên doanh nghiệp] cảm ơn anh/chị đã luôn tin tưởng và ủng hộ các sản phẩm của công ty trong suốt thời gian qua.

　　Em gọi đến anh/chị nhằm giới thiệu đến anh/chị một sản phẩm mới [tên sản phẩm] được thiết kế nhằm [mục đích của sản phẩm]. Đây là sản phẩm nổi bật trên thị trường bởi các tính năng [liệt kê tính năng và ưu điểm nổi bật].

　　Để tri ân khách hàng, [tên doanh nghiệp] xin dành tặng anh/chị chương trình ưu đãi đặc biệt sau: [nội dung chương trình ưu đãi]

　　Anh/chị đừng bỏ lỡ cơ hội sở hữu [Tên sản phẩm mới] với giá ưu đãi ngay hôm nay! Nếu anh/chị có thắc mắc nào, em rất sẵn lòng hỗ trợ ạ.

　　2.2.1. Mẫu kịch bản tin nhắn

　　Nếu bạn có thông tin về số điện thoại khách hàng và đang triển khai các chiến dịch SMS Marketing, đừng bỏ qua kênh tin nhắn để chăm sóc khách hàng cũ. Một kịch bản tin nhắn hiệu quả cần đảm bảo các yếu tố sau:

　　Nội dung tối đa 160 ký tự, thường viết không dấu

　　Thông điệp ngắn gọn, hấp dẫn

　　Thể hiện sự quan tâm tới khách hàng thông qua lời chào hỏi, chúc mừng, giới thiệu

　　Có call-to-action phù hợp với thông điệp

　　Mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ như sau:

　　[Tên doanh nghiệp] chuc ban sinh nhat vui ve. Trong thang sinh nhat nay, ban hay den ngay cac cua hang cua [tên thương hiệu] de duoc giam gia 50% tat ca cac san pham. Ap dung tu nay den het ngay 31/10/2023.

　　2.2.2. Mẫu kịch bản email

　　Với kênh email, doanh nghiệp có thể gửi thông tin định kỳ tới khách hàng nhằm duy trì tương tác thường xuyên, liên tục. Hãy đảm bảo cá nhân hóa nội dung, thông điệp gửi đến từng khách hàng, để họ không có cảm giác bị làm phiền hoặc email bị rơi vào hòm thư rác.

　　Mẫu email chăm sóc khách hàng cũ bạn có thể tham khảo:

　　Thân gửi anh/chị [tên khách hàng]

　　Trân trọng cảm ơn anh/chị đã tin tưởng lựa chọn sản phẩm của [tên doanh nghiệp]. Nhằm tri nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, anh/chị vui lòng dành ra vài phút để đánh giá và phản hồi về trải nghiệm mua hàng vừa qua.

　　Nếu có bất cứ thắc mắc hay cần sự trợ giúp, hãy liên lạc với chúng tôi. [Tên doanh nghiệp] rất sẵn lòng hỗ trợ anh/chị.

　　2.2.3. Mẫu kịch bản cuộc gọi

　　Gọi điện chăm sóc khách hàng là phương pháp có tính tương tác cao, giúp doanh nghiệp dễ dàng trao đổi trực tiếp để tìm hiểu và hỗ trợ khách hàng ngay lập tức. So với các kênh khác như nhắn tin hay email, mẫu kịch bản cuộc gọi đặc biệt cần sự khéo léo, khiến khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và đồng cảm.

　　Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua cuộc gọi:

　　Em chào anh/chị ạ. Em đang gọi đến từ công ty [tên công ty]. Em gọi đến nhằm giới thiệu tới anh/chị chương trình ưu đãi đặc biệt của [tên công ty] nhằm tri ân khách hàng đã từng tin dùng sản phẩm.

　　Chatbot và callbot là hai giải pháp hiện đại tích hợp công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) đang góp phần cách mạng hóa hoạt động chăm sóc khách hàng cũ của doanh nghiệp. Với khả năng tương tác và tự động hóa các tác vụ chăm sóc khách hàng, chatbot và callbot giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời nâng cao trải nghiệm của khách.

　　Chatbot có thể hỗ trợ doanh nghiệp duy trì tương tác với khách hàng cũ qua các kênh chat, tin nhắn hay email. Trong khi đó, callbot giúp tự động tiếp nhận, phản hồi hay thực hiện cuộc gọi tới khách hàng cũ nhằm giới thiệu sản phẩm, lấy ý kiến đánh giá, tư vấn bán hàng,…

　　Trải nghiệm giải pháp VinBase Callbot hỗ trợ tư vấn đặt taxi

　　Nổi bật trên thị trường bởi khả năng giao tiếp tự nhiên, linh hoạt theo từng bối cảnh và nhận biết thái độ của khách hàng để đưa ra phản hồi phù hợp, VinBase Chatbot và VinBase Callbot do VinBigdata phát triển đã được nhiều doanh nghiệp tin dùng như Ngân hàng Á Châu (ACB), Lado Taxi,…

　　Tích hợp công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên tiên tiến, VinBase Chatbot nhận biết các ý định từ câu nói của người dùng (hỗ trợ có dấu/không dấu, sai chính tả) và các thực thể được nhắc tới trong câu chat, từ đó giúp doanh nghiệp xác định chính xác nhu cầu của khách hàng và gia tăng mức độ hài lòng của khách.

　　Mặt khác, VinBase Callbot có khả năng phân loại cuộc gọi, khách hàng chỉ cần mô tả vấn đề họ gặp phải, tổng đài có thể chuyển cuộc gọi đến các tổng đài viên (agent) hoặc có thể trả lời trực tiếp đối với các câu trả hỏi đơn giản. VinBase Callbot giúp tự động hóa tới 80% cuộc gọi tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.

　　Doanh nghiệp không nên bỏ qua việc chăm sóc khách hàng cũ, bởi đây là nhóm đối tượng tiềm năng giúp tăng khả năng bán chéo, cải thiện doanh số và mở rộng tầm ảnh hưởng của thương hiệu.

　　Để chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả, doanh nghiệp cần đầu tư thời gian và nguồn lực xây dựng kịch bản chăm sóc đạt tiêu chuẩn, phù hợp với thị hiếu và hành trình trải nghiệm của khách, đồng thời tích hợp các công nghệ mới như chatbot và callbot trên đa kênh.

　　Liên hệ với VinBigdata để nắm bắt chiến lược tối ưu hiệu quả chăm sóc khách hàng cũ.

　　Fanpage: VinBigdata

　　LinkedIn: VinBigdata

　　Email: [email protected]

　　Hotline: (024) 3 208 8208